尼勒克县人民政府
尼勒克县人民政府
本规范适用于尼勒克县参与经营的旅游服务马队。规定了旅游服务马队术语和定义、旅游骑马的基本条件、骑马线路、旅游马队的基本要求、马队服务人员要求、马队马匹要求、马队安全要求、投诉纠纷及事故处理等方面的内容。
一、术语和定义
旅游骑马场：配有骑马娱乐服务及服务人员为游客提供相关服务的场所。
旅游服务马队：在旅游景区（景点）、度假村以及文旅行政管理部门确定的星级农家乐、星级牧家乐等场所，从事旅游骑马经营活动为游客提供服务的组织或团体。
牵马员：从事牵马、辅助上下马、介绍景点，为游客提供休闲游乐服务的人员。
二、旅游骑马场的基本条件
（一）旅游骑马场设置
1.旅游骑马场设在能接进入主要景区（景点）、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地理条件的地点，不破坏景区景观，并纳入景区统一规划。
2.旅游骑马场占地与马队发展规模相一致。骑马场实行人畜分离。骑马场内设有停车场、接待点、牵马员休息室等，且设置科学，分布合理。
3.旅游骑马场内环境清洁卫生，通风条件良好，空气清新。4.旅游骑马场标识标牌设置科学、合理、醒目。
5.旅游骑马场内设有安全防护装备，包括头盔、防护背心、手套、马裤、马靴等，马具用品一应俱全。有骑马游览以外经营项目的马队还要配备相应的安全设施设备，为游客提供必要的安全装备。
（二）旅游骑马场接待点
1.有与旅游骑马场规模和接待能力相匹配的接待点，接待点内部装修简洁、美观、大方，与旅游骑马场风格协调一致。
2.内部设置骑马线路、游览项目及价格公示牌、相关安全制度及安全提示。
3.设有旅游服务设施并与骑乘区分离。
4.内部通风良好，光照充足，空气保持清新。
5.配备消防器材和相关医疗救护器材。
（三）旅游骑马场公共区域
1.有与骑马场规模相匹配的停车场地，或在200m内有能提供停车服务的社会停车场。停车场场地应平整坚实、清洁美观。
2.进出通道应方便、畅通。
3.有供游客使用的公共卫生间，卫生间标识醒目，男女厕位比例合理，数量能够满足需求，设施设备完好、安全、清洁。
4.在醒目位置公布维权投诉电话和游客意见箱。
5、应有贵重物品寄存处，并有专人管理。
6、马匹必须定期接受畜牧部门的检疫。
三、骑马路线
1.骑马线路设计宜选择具有当地自然景观特色或文化特色的线路。
2.对于旅程较长的骑马线路，沿途应设置符合规定的交通标识系统、景区标识系统，便于游客及时了解沿途情况。
3.骑马线路上有标识标牌，危险处设有警示标牌，安全防护设施。
4.应依据马队实际确定骑马线路，最短线路不应少于1千米。
5.应按质价相符的原则确定线路价格，实行明码标价，确定的价格应在接待点内向游客公示。
6.骑马线路名称、内容、价格、里程、游览时间、骑乘注意事项等应有导览介绍。
7.骑马线路沿线有良好的交通条件，禁止将国道、省道等公共交通线路作为骑马线路。
四、旅游服务马队基本要求
（一）运营基本要求
1.提倡马队以“合作社+牧民”形式组建、委托有能力的企业运营。
2.参加合作社并加入马队获取收益的牧民，宜以接提供草场供景区（景点）经营使用的牧民为主，因经营发展需要可扩大至景区（景点）周边牧民。
3.景区（景点）组建马队的数量，应由地方政府会商确定，马匹数量应按照景区游道容量确定。
4.应根据草畜平衡要求和马道长度严格控制入场的马匹数量。每1千米长度的骑马线路入场马匹不宜超过100匹，同一骑马场所同时进入的马匹数量不宜超过400匹。
5.组建马队应由负责人向属地县市景区管委会（尚未组建景区管委会的由属地乡级以上人民政府负责）提出经营申请，并与景区管委会（尚未组建景区管委会的由属地乡级以上人民政府负责）签订经营合同。
6.马队经营必须有市场监管部门登记，持营业执照以及经营合同到属地县市文旅局备案。明确马队责任人，取得相关证照，依法纳税。
7.被市场监管部门注销或吊销营业执照或因其他原因终止经营的马队、合作社，应当向县市文旅部门备案。
8.马队必须建立健全管理制度，包括以下内容
（1）马队经营方针、目标；
（2）马队管理组织机构；
（3）员工、牵马员名册；
（4）员工、牵马员管理制度；
（5）财务分配制度；
（6）设施、设备维护保养制度；
（7）安全管理制度及事故处理应急预案；
（8）卫生管理制度。
（二）经营管理基本要求
1.遵守《中华人民共和国宪法》。
2.执行尼勒克县旅游产业发展政策。
3.遵守行业自律规定，按照公平自愿和诚实守信原则开展骑马经营服务，保护游客合法权益。
4.管理和服务人员有高度的责任心，尽职尽责，敬业勤业，热情周到地为游客提供价有所值的服务。
5.旅游骑马场所的工作人员在向游客推荐线路时，必须客观真实，严禁虚假宣传，做到不欺客宰客、强买强卖、胁迫服务、诋毁同行，不得损害行业形象和行业利益。
6.马队要严格执行牵马员面试制度，面试合格进行培训后方能上岗。
7.每个马队男女牵马员配备比例应合理。
8.牵马员要严格按马场公示的游览线路牵马，不得擅自更改线路或缩短线路。
9.规范马队明码标价行为，不得在标价以外收取任何未予标明的价格费用。
10.应定期对马队工作人员开展旅游管理、服务、安全等方面的培训。
（三）日常管理要求
1.马队要由法定代表人负责管理，要配备1名马队队长、2名副队长，名单报当地文旅行政主管部门，马队负责人要随时在岗，负责处理好日常事务。
2.应认真做好财务管理并合理分配收入，做到账目清楚。
3.应按照投诉登记制度，定期向文旅行政主管部门报送马队投诉处理情况。
4.发生突发事件时，马队应按照应急救助预案及时有效处理。应有经过专业培训的急救人员。应向游客公布急救电话且保证畅通有效。宜与相关单位达成游客伤员运送协议。
5.马队每月要召开一次安全生产会议，对存在的问题要及时进行补救和整改，确保马队生产经营活动健康持续发展。
6.马队应明确环保责任人，落实环保相关规定要求，配备专门的清洁人员，负责做好经营场所及其周边的环保工作，避免马队经营场所和周边环境造成污染。
五、马队服务人员
1.牵马员上岗前，应进行体检并参加岗前培训。
2.牵马员应定期参加由属地县市文旅局、景区管委会组织的业务培训，1年不得少于2次，确保掌握必备的法律法规、安全、礼仪知识和服务技能。
3.马队所有工作人员应注意仪容仪表，做到服装统一、整洁，易于辨认。
4.马队服务人员在接待游客时要热情大方，用语文明。
5.马队要保证马匹马具的洁净美观。
6.牵马员必须做到文明牵马，不得与游客争吵。
7.在牵马过程中，牵马员不得向游客索要小费，也不得诱使游客二次消费。
8.马场要遵循游客自愿消费原则，不得强制游客消。
六、马匹要求
1.年龄应在5至15岁之间，高度在1.4米左右。
2.应经过系统调教训练，健壮、温顺、四肢健全、干净整洁。
3.应经畜牧检验部门出具检疫合格证。
4.同一马队的马匹应建立马匹档案，统一编号管理，至少每年检疫1次。
七、马队安全要求
1.为确保骑乘安全、合理保护草场生态环境，由景区管委会负责（尚未组建景区管委会的由属地乡级以上人民政府负责），根据草畜平衡要求和马道长度严格控制入场的马匹数量。
2.为保障游客安全，每个马队应严格做到一人牵一马，手不离缰。游客要求脱离牵马员，应签订相关协议
3.在为游客服务时，每个牵马员应认真检查马具用品是否安全可靠，在确保安全后方可让游客上马。
4.马队要严格管理，禁止16周岁以下、60周岁以上人员牵马。
5.患有心脏病、高血压、体质虚弱者严禁从事牵马服务。
6.患有心脏病、高血压、体质虚弱者严禁上马，若执意要进行骑马活动，必须签订安全承诺书。
7.对于有独自骑乘需求的游客，可在确定骑乘能力后提供马匹租赁服务，牵马员应做好骑乘风险提示和安全保障工作，游客必须按规定配戴安全护具，服从马队相关安全管理要求，签订安全承诺书。
8.游客和牵马员要增强环保意识，游玩过程中不乱扔杂物，保持旅游景区环境卫生。
9.在牵马过程中，遇到危险地段要采取相应措施，防止事故发生。
10.马场内宜配置医疗救护点，并配备游客常用药品和急救器材。
11.牵马员和游客必须遵循《森林法》《草原法》和《森林防火条例》等相关要求，要增强防火意识。
12.马队应统一购买相关保险，购买保险应有相关的票据凭证。
13.马队宜引导游客投保人身意外伤害险并设置保险购买通道。
八、投诉纠纷及事故处理
1.当发生坠马等安全事故时，造成人身伤害或财物损失的，景区（景点）、马队、合作社应在第一时间救治伤员、抢救游客财物，事后根据事故原因和乘骑前的协议厘清责任，妥善处理。
2.事故发生后马队应本着负责的态度和当事人协商解决，双方协商未果则及时上报景区管委会或文旅主管部门申请调解。
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